Erkenning en waardering op het werk (2) : een complex maar belangrijk gegeven

In het vorig nummer van Actuascan, hebben we het gehad over het belang van erkenning en waardering op het werk. We onderscheidden 4 types erkenning. In dit vervolgartikel gaan we in op de complexiteit en het belang van erkenning, hetgeen we illustreren aan de hand van enkele adviezen.

Complexiteit van de erkenning

Om werkelijk te worden gevoeld door de werknemers, moet erkenning op verschillende (en idealiter àlle) niveaus  worden uitgedrukt. Dit houdt in dat de organisatie in haar externe en interne communicatie haar waardering voor het eigen personeel voelbaar moet maken. Dit zowel in hiërarchische betrekkingen (van hoog naar laag en omgekeerd), als tussen collega’s.

De verantwoordelijkheid ligt echter niet uitsluitend bij de organisatie. Ook klanten, leveranciers en andere partners kunnen immers een impact hebben op het gevoel van erkenning.

Ten slotte, op een meer globaal niveau, speelt ook het beeld dat bij de samenleving leeft van de organisatie, sector of functie een rol. De waardering van buitenaf maakt het soms mogelijk om het gebrek aan "interne" erkenning gedeeltelijk te compenseren.

Hoe meer de erkenning op verschillende niveaus wordt uitgedrukt, hoe meer de werknemers zich gewaardeerd zullen voelen.

De woorden van de organisatie moeten overeenkomen met haar daden, dat is de belangrijkste voorwaarde. Dit moet tot uiting komen in alle gangbare praktijken op het vlak van humanresourcesmanagement en arbeidsorganisatie. Vertrouwen win je door je beloftes na te komen.

Ook andere criteria zijn belangrijk om rekening mee te houden :

• Complimenten moeten oprecht zijn. Het heeft dus geen zin iemand te vleien om die persoon "een plezier te doen". Feedback van managers (of collega’s) kan dus ook gaan over zwakke punten en niet alleen over de sterke punten van de werknemers.
• Erkenning moet tegelijkertijd deel uitmaken van de bedrijfscultuur en creatief zijn. Er moet variatie mogelijk blijven in de uitdrukking ervan: formeel of informeel, symbolisch of financieel, individueel of collectief, persoonlijk of in het openbaar, regelmatig of bij specifieke gelegenheden. Erkenning moet persoonlijk zijn, toegespitst op de bijzondere kwaliteit van de individuen en van de groepen. Dat betekent dus dat je de behoeften van de werknemers kent.
• De persoon die blijk geeft van erkenning, moet geloofwaardig en legitiem zijn. Daarom dient de hiërarchische overste een minimum aan kennis te hebben van het werk van zijn medewerkers, zodat hij het naar waarde kan schatten.
• Om doeltreffend te zijn, dient erkenning voor het werk (resultaat, inspanning of competentie), op een duidelijke manier te worden uitgedrukt en zo snel mogelijk na de bedoelde handeling, het bedoelde resultaat of het bedoelde gedrag, om het effect ervan te vergroten.

Erkenning van resultaten kan echter ook negatieve gevolgen hebben, zoals jaloezie, een gevoel van onrechtvaardigheid, een grotere rivaliteit, enz. Door veeleer collectieve dan individuele doelstellingen te geven, kan zo'n rivaliteit worden beperkt. Die vorm van erkenning moet dus met gezond verstand worden gebruikt en worden aangevuld met andere vormen van erkenning die minder focussen op het resultaat.

Een inspanning belonen dient te gebeuren op een manier die evenredig is met de grootte van de inspanning van de medewerker. Hoe kan je nu die inspanning inschatten, rekening houdend met het feit dat een slechte beloning (onder meer) zal leiden tot een sterke vermindering van de motivatie ?

De problematiek van de personen die alleen werken is wat dat betreft van belang. Zij hebben geen collega’s en ook geen rechtstreekse verantwoordelijke die hun werk kunnen waarderen.

Voordelen van erkenning 

Erkenning bevordert het welzijn van de werknemers en is noodzakelijk om zin te geven aan het werk. Maar bovenal vormt het een positief alternatief voor de managementbenaderingen gericht op controle en toezicht. Het is immers de belangrijkste factor die de inzet van de werknemers bepaalt. Erkenning ontwikkelt de autonomie, de creativiteit en versterkt de vertrouwensband tussen werkgever en werknemer. Het is uiterst belangrijk in de huidige context van onophoudelijke veranderingen (op het vlak van technologie, management, economie, maatschappij, enz.), en in het bijzonder voor de jonge generaties. In 2014[1] werd een IPSOS-onderzoek uitgevoerd bij jongeren tussen 18 en 35 jaar. Daaruit bleek dat 51% van hen vond dat ze te weinig erkenning kregen op het werk en dat was de belangrijkste oorzaak van hun wens om hun bedrijf te verlaten.
 

Besluit

De behoefte aan erkenning op het werk is dus veel meer dan zomaar de laatste nieuwe trend : het is een belangrijke uitdaging voor de bedrijven van de 21e eeuw.

Een recente studie door Jean-Pierre Brun en Christophe Laval¹ onderscheidt 3 belangrijke verwachtingen die schuilgaan achter die brede term "erkenning" :

1. Over goede tools kunnen beschikken om goed te kunnen werken
2. Worden geraadpleegd voordat er beslissingen worden genomen
3. Erkenning van het werk van de werknemers door het management

We hebben aangetoond dat erkenning een veel complexer proces is dan je op het eerste gezicht zou denken. Het komt er niet alleen op aan om je medewerkers of collega’s persoonlijk en oprecht aan te moedigen, te bedanken of te feliciteren. Het mag daarbij niet stoppen, het mag niet louter vrijblijvend en symbolisch zijn, want dat dreigt de verbittering van de werknemers en het slechte gevoel van de managers te doen toenemen. In de praktijk maakt de “echte” erkenning van het werk deel uit van de arbeidsorganisatie door de nodige middelen te bieden om een kwaliteitsvol werk uit te voeren.

We werken niet zo zeer om erkend te worden, maar we hebben wél nood aan erkenning om te kùnnen werken volgens onze criteria en onze waarden.

Ook zonder erkenning door het management kunnen we echter zelf zin geven aan ons werk, wanneer we onze functie als nuttig beschouwen. Doordat je je onmisbaar voelt, wordt het gebrek aan erkenning door de hiërarchie dan gecompenseerd, al is dat slechts gedeeltelijk. Het zou goed zijn om komaf te maken met een bepaald idee dat bij het management leeft dat erkenning louter iets zou zijn tussen personen, dat zich beperkt tot persoonlijke en oprechte, specifieke blijken van aanmoediging, dankbaarheid of felicitaties, door de hiërarchie, de collega’s of de klanten.

Het is duidelijk dat "erkenning", indien beperkt tot deze louter symbolische vorm, onvoldoende is en zelfs misbruikt kan worden: zulke erkenning kost niets en blijft te afhankelijk van de menselijke kwaliteiten van een management dat aangemoedigd wordt om zijn mensen te erkennen, om hun motivatie op het werk te ondersteunen. Dit affectieve aspect van erkenning kan echter gemakkelijk worden gemanipuleerd en zelfs een valkuil vormen die leidt tot misbruik. En vooral : zonder concrete beloning voor de werknemer, bereikt een puur symbolische erkenning al snel haar grenzen : de werknemers worden verbitterd en het management geraakt gedemotiveerd. Dan is het soms nog beter om niét erkend te worden (en te hopen dat daar op een dag verandering in komt) dan op een verkeerde manier of voor verkeerde redenen.

Zo kunnen we een onderscheid maken tussen enerzijds het tekort aan erkenning – denk aan het veelvoorkomende gevoel dat men “niet genoeg” erkenning krijgt – en anderzijds het ontzeggen van erkenning, dat veel schadelijker blijkt te zijn. Het ontzeggen van erkenning doet zich bijvoorbeeld voor in situaties waarin het uitgevoerde werk onvoldoende door de hiërarchie wordt opgemerkt, bijvoorbeeld tijdens een evaluatie.  Bijvoorbeeld wanneer de hiërarchie daartoe alle middelen zou hebben…, ook aan situaties waarin het werk, hoewel het op zich wel erkend wordt, nooit aanleiding geeft tot enig sociaal voordeel op het vlak van geld, carrière, sociale mobiliteit..

De "echte" erkenning van het werk laat zich op materieel vlak voelen in de arbeidsorganisatie in de vorm van de middelen die ter beschikking worden gesteld om het werk met zorg uit te voeren. Die middelen zijn slechts gedeeltelijk van economische aard. Wat ook op het spel staat, is het rekening houden met het standpunt van de werknemers zelf over wat ze doen, hoe ze het doen en hoe ze denken dat ze het moeten doen.

Het is dus verkeerd te denken dat we werken om erkenning te krijgen. Veeleer is het zo dat we erkend willen worden om te kunnen werken volgens onze criteria en onze waarden. De waarde van het werk – in de ethische betekenis van het woord, niet vanuit een utilitaristisch standpunt – wordt niet hoofdzakelijk van buitenaf toegekend door anderen. Ze is in de eerste plaats afhankelijk van wat voor ons belangrijk is, van wat er telt, op basis van een weefsel van ervaringen die niet beperkt blijven tot de ervaringen van het betaalde werk. Hoewel het op zich niets zegt over de zin van ons bestaan en van onze handelingen, is de erkenning van ons werk toch cruciaal. We hebben er namelijk nood aan dat de waarde en de betekenis die we aan het werk geven, worden begrepen en gerespecteerd, zodat de omstandigheden voor de uitvoering van het werk behouden of verbeterd worden.

En laat ons ten slotte niet vergeten dat we allemaal bijdragen tot die erkenning: als manager, medewerker, collega, klant, partner of burger.

Catherine JADOUL,
Psycholoog
Manager van de psychosociale afdeling van Cohezio 

[1] "Le pouvoir de la reconnaissance au travail", Jean-Pierre Brun et Christophe Laval, Eyrolles, 2018, 147 p.
[2] Pascale Molinier, "Souffrance, défenses, reconnaissance. Le point de vue du travail", Nouvelle revue de psychosociologie, 2010/2 (n°10), p.99 à 110