Omgaan met agressie op het werk

Leerkrachten, politieagenten, verzorgend personeel, onthaal- of callcentermedewerkers, handelaars, enz.: veel werknemers hebben een regelmatig en rechtstreeks contact met het publiek. Dat is voor hen meestal een mogelijkheid tot uitwisseling, erkenning en dankbaarheid, maar soms krijgen ze ook te maken met agressie van sommige mensen. Verbale, niet-verbale of zelfs fysieke agressie : hoe komt die tot uiting op het werk? Hoe ga je ermee om? Welke hulpmiddelen kunnen helpen om agressie binnen de perken te houden?

"Toen hij tegen me schreeuwde, voelde ik me helemaal waardeloos”, vertelt Camille, kleuterjuf in het tweede jaar. “Ik wilde hem er alleen maar aan herinneren dat hij te laat was met het betalen van de maaltijden van zijn zoon. Ik had er geen flauw benul van dat die papa al erg nerveus en gespannen was toen hij mijn klas binnenkwam. Achteraf kwam ik erachter dat hij die ochtend ruzie had gehad met zijn vrouw, dat hij koffie had gemorst op zijn nieuwe hemd en dat hij veel te laat was door een lichte aanrijding met de auto. Tot dan toe was hij kalm gebleven, maar mijn opmerking was voor hem de druppel.".  Dat verhaal is een perfect voorbeeld van zogenaamde agressie-uit-frustratie, de spreekwoordelijke “druppel die de emmer doet overlopen”. Dat is een van de belangrijkste twee vormen die agressie kan aannemen. Ze doet zich voor wanneer de opgebouwde nerveuze spanning te groot wordt. De woede-uitbarsting zorgt dan voor een ontlading van die spanning. Niet iedereen heeft een even grote neiging tot dit soort agressie : de tolerantiedrempel voordat er een ontlading volgt, verschilt van persoon tot persoon.

De tweede mogelijke verschijningsvorm van agressie is zogenaamde agressie-als-instrument : "als je je opwindt, krijg je wat je vraagt". In dat geval wordt het agressieve gedrag gebruikt als een communicatiemiddel om een doel te bereiken, om iets gedaan te krijgen. Het is een minder impulsieve en dus meer geconstrueerde reactie dan in het geval van agressie-uit-frustratie. “Ik werk aan het onthaal van een ziekenhuis", vertelt Lisa, 43 jaar. "De mensen nemen contact met mij op om een afspraak te maken met artsen-specialisten. Het is zo dat de wachtlijst voor sommige specialisten meer dan 6 maanden is! Ik kan daar uiteraard niets aan doen, maar het is wel bij mij dat de mensen hun beklag doen! Vorige dinsdag, toen ik tegen een patiënt zei dat hij meer dan zes maanden moest wachten, begon hij te dreigen en agressief te doen. Hij is zelfs zelf naar het onthaal gekomen om met aandrang een afspraak te vragen binnen een redelijke termijn. Uiteindelijk ben ik gezwicht voor zijn dreigementen. Ik heb hem een tijdstip voor dringende afspraken voorgesteld. Zodra hij gekregen had wat hij wilde, is hij zonder een woord te zeggen weggegaan.” Het is menselijk om toe te geven aan die instrumentele agressie, maar die reactie versterkt de opvatting dat je met een ongepaste houding je doel bereikt.

Hoe moet je reageren ?

Reageren op agressief gedrag is nooit gemakkelijk en al helemaal niet natuurlijk. Allereerst is het essentieel om je ervan bewust te worden dat je bij een agressieve communicatie ten minste met twee moet zijn. Ook al is de agressieve persoon nog steeds verantwoordelijk voor zijn reacties, toch kunnen personen tegen wie de agressie is gericht, een belangrijke rol spelen : door hun gedrag zullen ze de reactie van de agressieve persoon verergeren of afzwakken.

Hieronder volgen enkele eenvoudige raadgevingen die je kunnen helpen omgaan met een situatie waarbij er sprake is van spanning.

• Beantwoord geen agressie met agressie : "Wanneer iemand agressief is tegen mij, word ik ook agressief", bekent Julien, telefonist in een groot callcenter. “Ik vind dat ik niet betaald word om me te laten uitschelden door de gebruikers. Ik heb ook mijn trots, ik laat nooit over me heen lopen (…). Ja, het is al gebeurd dat de situatie uit de hand loopt, dat er beledigingen van komen.” Hoewel die houding erg begrijpelijk is, dient ze te worden afgeraden: het agressieve gedrag van de één versterkt alleen maar het agressieve gedrag van de ander. De situatie escaleert. Met een kalme en serene, maar assertieve verbale en non-verbale houding bereik je een beter resultaat voor beide partijen..
• Luister aandachtig  : Wanneer je te maken krijgt met een agressief persoon, ga dan niet in de verdediging : neem de tijd om met empathie naar hem te luisteren, zonder hem te onderbreken om jezelf te rechtvaardigen of te protesteren. Over het algemeen wil die persoon immers duidelijk uiting geven aan zijn probleem/ontevredenheid en wil hij dat zijn frustratie wordt erkend. Daarom kan hij vaak niet goed tegen onderbrekingen. Door die persoon de kans te geven alles te zeggen wat er op zijn lever ligt, daalt de spanning en wordt er een betere sfeer gecreëerd voor een rustig gesprek.
  • Om te laten zien dat je écht luistert, is overeenstemming tussen verbale en niet-verbale communicatie van het grootste belang : de woorden moeten dezelfde boodschap geven als de lichaamshouding (mimiek, toon, ademhaling) en ze mogen elkaar niet tegenspreken.
  • Iets herformuleren kan ook een nuttig hulpmiddel zijn. Daarbij geven we de andere een feedback over wat we van zijn boodschap hebben begrepen. Door herformulering kunnen we nagaan of we de boodschap goed begrepen hebben en kunnen we laten zien dat we aandachtig luisteren. Zowel feiten als gevoelens en ideeën kunnen worden geherformuleerd. Vermijd echter te frequente herformuleringen of herformuleringen die te maken hebben met de identiteit van de persoon.
• Gebruik een "ik-boodschap" om uit te leggen hoe jij de situatie ziet  : Een beschuldigende toon zal de agressie van de andere persoon alleen maar versterken. Daarom is het een goed idee om in je communicatie met de ander "ik" te gebruiken als onderwerp, in plaats van "jij”. Een zin als “ik voel me bedreigd" in plaats van "jij bedreigt me” zal beter worden onthaald. De boodschap is dezelfde, maar de manier waarop die bij de ander binnenkomt, is duidelijk verschillend.
• Houd afstand  : Het is essentieel om tijdens een agressieve interactie afstand te houden van je gesprekspartner. In de eerste plaats uiteraard om veiligheidsredenen. Het is immers nooit uitgesloten dat de verbale agressie ontspoort en dat er wordt overgegaan op het gebruik van geweld. Het is dus belangrijk om zich, in de mate van het mogelijke, niet te dicht bij de ander te bevinden. Als je rekening houdt met je eigen comfortabele afstand (tussen 1 m en 3 m, afhankelijk van de persoon) en met die van je gesprekspartner, kunnen jullie allebei een gevoel van veiligheid bewaren in de conversatie. Vindt de agressieve persoon dat je je te dicht bevindt, dan voelt hij zich misschien bedreigd in zijn persoonlijke of intieme ruimte en dat zou zijn dreigende houding nog kunnen versterken..
• Wees assertief : Assertiviteit is het vermogen zich te doen gelden, zich uit te drukken, en zijn rechten te verdedigen zonder die van anderen te schenden. Je neemt een vastberaden houding aan ten opzichte van de gebeurtenissen en ten opzichte van wat je al dan niet aanvaardbaar vindt, zodat je harmonieuzere relaties kunt ontwikkelen. Het is zonder twijfel de meest geschikte houding die je kunt aannemen in een gespannen situatie. Er zijn echter vaardigheden en oefening voor nodig. Die kunnen worden verworven dankzij eenvoudige communicatiemiddelen, die het best kunnen worden overdacht en uitgetest in situaties waar er niet noodzakelijk sprake is van conflict.

De DESC-methode is een eerste communicatiemiddel dat de assertiviteit bevordert en dat nuttig kan blijken bij een agressieve interactie. Die methode is bijzonder geschikt om uiting te geven aan negatieve feedback, een ongemak, een moeilijke ervaring. Ze verloopt in vier stappen:

• D van Description. Beschrijf de feiten, de situatie, het probleem: “U roept en slaat met uw vuist op mijn onthaalbalie”.
• E van Express. Druk je Emoties en je gevoel uit in de "ik-vorm”: “Ik voel me bedreigd”.
• S van Solve. Stel mogelijke oplossingen voor, formuleer je eigen verwachtingen en behoeften. Het gaat erom dat je een echte vraag stelt. "Ziet u het zitten om even rustig onder vier ogen te praten over datgene waar u mee zit?".
• C van Conclude. Praat over de positieve gevolgen voor de ander als die zou ingaan op de vraag. Het is de bedoeling een win-winoplossing te vinden. "Zo kunnen we samen een oplossing vinden die is aangepast aan uw behoeften."

De "kras-in-de-plaat" is een andere techniek die het mogelijk maakt op een assertieve manier om te gaan met een gespannen situatie. Ze bestaat erin dat je steeds dezelfde boodschap blijft herhalen, net als een gekraste plaat :

• "De professor heeft de volgende twee maanden helaas geen plaats in zijn agenda om u te zien.
• Ik heb al verschillende weken last ! Ik heb eindelijk beslist om een afspraak te maken bij de professor, ik eis dus sneller een afspraak !
• Ik begrijp uw reactie, maar de professor heeft de volgende twee maanden helaas geen plaats in zijn agenda om u te zien.
• U begrijpt er niks van ! Ik heb die afspraak echt nodig ! Ik werk al weken niet meer, ik krijg minder loon, ik kom er niet meer uit !
• Ik vind het oprecht erg dat u zich in zo’n situatie bevindt, meneer, maar de professor heeft de volgende twee maanden helaas geen plaats in zijn agenda om u te zien."

Laten we hopen dat zelfs de meest agressieve mensen met deze tips en een beetje oefening veranderen in makke lammetjes…

Noëmi PANIZIERI,
Manager van het psychosociaal departement van Cohezio

Artikel verscheen reeds in een Franstalige uitgave van Psychologies Magazine.

Actuascan, november 2016, nr.10